用真心换真情 优质服务赢民心
——营业处保持优秀水费回收率有“妙招”
刚刚过去的2023年,营业处交出了一份殊为不易的成绩单——水费回收率创公司历史新高,超计划完成全年指标任务,实现了经营管理新突破。水费回收率是衡量供水行业管理水平的一项重要指标,事关企业经济效益。提高水费回收率,既是一项重点工作,又是一项难点工作,负责公司水费收缴的营业处,是怎样解决水费回收的普遍难题,促进公司经济有序发展的呢?带着这样的疑问,笔者走进营业处,听部门领导细谈管理,看收费人员用心落实,探寻水费回收“颗粒归仓”的“三大妙招”。
在制度上把责任压细压实
2023年,公司进一步深入实施精细化管理,营业处顺应形势、抓住机遇,坚定信心“既‘抱西瓜’又‘捡芝麻’”。处长罗保勇介绍,实行精细化管理本质上就是对目标分解、细化和落实的过程。他们按照“精细”思路,紧紧围绕生产经营考核指标主线,实施强化绩效考核“妙招”,在用户服务表务管理、用户管理、数据统计等方面做细做实。
首先从加强内部管理入手,建立健全各种规章制度,将水费回收的大目标进行细化管理,精确量化、分解任务,不但促进了收缴责任落实,还增强了部门各岗位人员共同维护企业利益的责任意识,使部门全体职工在水费收缴时全力以赴排除困难,想尽一切办法扎实推进水费收缴工作。
2023年初,公司制订了水费回收率年度考核指标,为确保完成任务,营业处给抄表员规定的考核指标又提高了一档。他们参照精细化管理细则和《抄表收费管理规定》,重新拟定《内部考核细则》,分解到月,落实到人,严格考核。回收率达不到考核标准,责任人和小组负责人将连带受罚,这一规定进一步增强了营业处团队合作力,形成了上下一盘棋、各尽所能保收缴的全新格局。
围绕提高供水服务质量,营业处逐步细化完善各项服务标准,参考《城镇供水服务》等标准文件,制订了《用户服务管理规定》,从客服人员受理用户诉求、责任抄表员与用户建立响应机制、责任抄表员上门处理用户诉求和各项供水售后服务处理期限等工作流程上进一步规范,以最大的诚意服务高新区广大用户。
营业处对部门全体人员进行严格考核,但考核不是目的,解决问题才是管理的最终目标。针对水费收缴过程中的特殊情况,收费人员及时上报,部门领导深入分析、介入推进,找准关键问题和薄弱环节从根本上解决,最终赢得用户满意。
内部考核规定仅实施1个月,水费实收率完成情况超过了公司制订的考核标准,不仅如此,每个抄表员负责的片区实收率都比部门制订的指标还高。大表组张书辉更是让人竖起了大拇指,2023年4月份片内水费实收率创历史新高。
在执行中坚持应收尽收
企业用户水费额度大,对公司效益影响也大,负责企业用水费用收缴的工商户水表组组长吴麟和同事们开动脑筋打开局面,与各单位的对接人员建立起互相信任、互相支持的关系。他们既不耍“水掌柜”派头,也不惧“冷面孔”难看,在一次次现场推进的过程中,逐渐理顺不同单位的管理体系和收缴流程,随时跟进每一笔水费的缴费进度,哪里有“堵点”,就深入到哪里找具体人员进行“疏通”。在他们锲而不舍的坚持中,最初生硬的回复变成了互相理解的交流,简单的工作对接变成了相互成就的支持。
区内某些用水大户的水费以前总是处于“催缴”状态,吴麟带领抄表人员盯住难点不放,一方面加大政策宣传和上门催收力度,一方面全力解决对方用水过程中的各种问题,争取最大程度的理解。现在,这些单位不但不再拖欠水费,还积极预存费用,实打实的变化见证了“人心一真,金石可镂”。
与工商户水表组动辄百万元的水费相比,户表组面对的水费账单额度小而细碎,但大家依然认真捡起每一粒“芝麻”,让公司利益“颗粒归仓”,哪怕水费单金额只有几元钱,她们也会反复联系用户,耐心宣讲规定,提醒缴费,把精细化管理体现在每一笔账单上。
为了方便用户缴费,营业处还积极拓展收缴方式,畅通缴费渠道,提升用户满意度。他们通过微信公众平台,对欠费用户发送账单,提醒用户及时缴纳水费。点开石家庄高新区供水排水公司营业厅微信公众号,用户可以随时查看水费缴纳情况、了解出厂水日检数据。
每个月,营业处都要组织抄表员互相交流收缴难点问题的处理方法,不断提升抄表员的业务技能和服务水平。干部职工上下齐心,多方推动“应收尽收”。从主管营业处工作的公司副总经理孙焕龙,到该处处长罗保勇,都对水费清收工作投入极大关注,及时梳理难点、堵点,解决关键问题。他们经常与抄表员、前台接待等人员面对面沟通,详细询问每一笔拖欠水费产生的原因,对于依靠抄表员自身难以清收的问题,亲自挂帅协调相关部门、人员给予解决。
在服务上坚持尽善尽美
水流到哪里,服务就延伸到哪里。营业处每名职工始终牢记一句话:用户的事,再小也是大事。用户有疑虑,一定解释清楚,用户提要求,想尽办法满足。
每当接通营业处前台咨询电话,温婉和气的话语带给用户的是亲切感。在白茹、燕丽曼等前台客服人员心中,客户拨打电话的感受事关客户对企业的第一印象,绝不是平常小事,她们对照专业标准,反复琢磨语音语调,力求在接起电话的第一秒就让客户充分体验“用我满腔热忱 换你最大满意”的企业服务理念。问题处理既要有“速度”,又要有“温度”,每次电话一响,她们一边热情地对“业务咨询”“客户投诉”“用水报修”“水费查询”等进行答疑,一边尽快与片区责任人取得联系,协同推进问题处理,抄表员处理完毕后,客服人员还要跟进回访,直至用户满意为止。
用心服务,换来的是令人惊叹的服务效率、服务精准度。户表组心细如丝的“女将”们,把责任片区的住户情况摸得清清楚楚,哪家是自己居住,哪家属于托管,哪家住着租户,她们都心中有数,长租户、无人户等用户也是重点摸查对象。
用情服务,换来了用户的体谅和支持。遇到拖欠水费的用户,她们推行人性化服务,尽量少停水、多上门、多了解、多解释、多帮助,无论用户态度多么急躁、言语多么犀利,她们始终坚持“用户永远是对的”,避免言语冲撞,全程微笑服务,对用户的“糟心事”,她们更是站在对方立场上换位思考,把用户的事当成自己的事。
一天中午,户表组组长宋彦兆接到用户报修电话:管道井起火,水表受损。根据经验,发生这样的事,很多用户会在水表更换费用上“理论”一番,但当时最要紧的是减小损失、恢复用户供水。她顾不上吃午饭,立即带领班组人员赶到现场察看情况,看到两位老人正在费力地一点点清理灭火的积水,她们马上接过工具帮助清理。管道井地方狭小,现场到处灰黑,积水淘净了,她们却是满身脏污。忙碌一下午,一切恢复如初,两位老人感动地说:“不管啥时候,你们都随叫随到,一管到底,我们也要全力配合你们的工作。”
用户的安心还来自抄表员的细心。前不久,她们发现某小区久不居住的王女士家突然产生了上百吨水量,于是第一时间联系物业人员关闭水表后的手轮,并几经辗转联系到王女士,和她一起分析跑水点,指导提报跑水缴费申请,把一次水费收缴办成了帮助用户解决问题的“暖心事”。
一分耕耘一分收获,公司各级领导周密谋划+科学有效的精细化管理+营业处全员辛苦付出=优秀的水费回收率=高新区用户安全平稳用水的良好保障。在这个多方受益的“共赢公式”中,我们看到的是营业处对企业管理方针不折不扣的践行,是供水排水公司稳步前行和用户美好生活的良性循环。